Como o marketing de conteúdo pode ajudar a aprimorar a experiência do cliente

— Até 2020, a experiência do cliente irá ultrapassar o preço como fator mais importante para a diferenciação da marca. (Fonte: Gartner)

— 73% dos consumidores globais consideram a experiência como o principal motivador para ser fiel a uma empresa. (Fonte: PwC)

— Uma marca tem três vezes mais chances de ser recomendada por clientes que tiveram uma experiência positiva. (Fonte: HBR)

— Os consumidores estão dispostos a pagar até 16% a mais para ter uma experiência melhor. (Fonte: PwC)

— Consumidores deixam de comprar de uma empresa por conta de experiências ruins. Muitas vezes, uma única experiência ruim é suficiente para afastar o cliente de vez. (Fonte: PwC)

Eu poderia continuar, mas acho que já deu para entender: estamos vivendo na economia da experiência.

Mas é preciso entender que a experiência do cliente não é algo fixo e isolado. Pelo contrário. Ela vai muito além do ato da compra em si e está relacionada, inclusive, à forma como sua marca se comunica com seus públicos. Este é o assunto da nossa conversa hoje.

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente é a percepção que o usuário tem em relação a marcas, estabelecimentos, sites, produtos e serviços e ao atendimento oferecido pelas empresas. Essa experiência é construída por meio de toda interação entre consumidor e empresa – no ambiente físico ou online.

Existem três fatores que precisam ser considerados quando o assunto é experiência do cliente:

1 – A experiência do cliente existe independentemente de sua vontade

Queira você ou não, sua marca irá causar uma impressão em seus clientes. Essa impressão pode ser positiva, negativa ou indiferente. A experiência do cliente acontece quando ele entra em seu estabelecimento, quando conversa com um vendedor, quando acessa seu site ou entra em contato com o SAC e assim por diante. Ou seja, mesmo que você não pense sobre ela, ela está o tempo todo acontecendo.

2 – A experiência do cliente pode ser desenvolvida, mas não é 100% previsível

É impossível garantir que 100% dos seus clientes tenham a mesma experiência com a sua marca. Afinal, a experiência do cliente está relacionada à percepção individual de cada um, e como cada indivíduo tem uma forma de interpretar as coisas, a experiência de cada cliente é diferente.

3 – A experiência do cliente não é estável

Mesmo que você tenha vários feedbacks positivos mostrando que, em geral, sua empresa promove uma boa experiência, isso não é garantia de sucesso futuro. Uma experiência positiva pode ser facilmente revertida por meio de uma interação ruim. Já o contrário é muito mais difícil de acontecer.

Por isso, tão importante quanto promover uma boa experiência ao cliente, é esforçar-se para manter essa percepção positiva em todos os canais e pontos de contato com o cliente.

A experiência do cliente e o marketing de conteúdo

Se a experiência do cliente é construída em todos os pontos de contato entre marcas e clientes, fica claro por que a comunicação exerce um papel crucial nesse sentido. Afinal, a forma como sua empresa se comunica e o que ela comunica impacta diretamente na imagem que o cliente tem da marca. Consequentemente, impacta também a experiência do cliente.

E é aí que o marketing de conteúdo entra em ação!

Joe Pulizzi, criador do Content Marketing Institute, define esta estratégia da seguinte maneira:

“Marketing de conteúdo refere-se à criação de conteúdo relevante e atraente de uma forma consistente, para um público-alvo, com foco em todas as fases do processo de compra – desde o momento em que o cliente conhece a empresa até tornar-se um evangelizador da marca.”

Então, se a sua empresa desenvolve conteúdo relevante, de acordo com o contexto e o momento em que seu cliente se encontra, as chances de ele ter uma experiência positiva com sua marca são muito maiores.

Entenda que:

• O que a empresa publica nas redes sociais;
• Os conteúdos que divulga no site/blog;
• As informações que compartilha com os clientes;
• As histórias que sua marca conta…

Tudo isso é marketing de conteúdo. E tudo isso se reflete na experiência do cliente.

→ Aprenda mais! O que é marketing de conteúdo, afinal?

3 maneiras pelas quais o conteúdo impacta a experiência do cliente

Uma estratégia de conteúdo qualificada impacta positivamente a experiência do cliente pelas seguintes razões:

1 – Antecipação das necessidades dos clientes

Quando a empresa oferece informações relevantes para o público ela mostra que conheça as necessidades dos clientes. Isso, por sua vez, faz com que os consumidores sintam que estão realmente sendo ajudados por aquela empresa. Por exemplo:

— Você já sabe que os clientes buscam informações na internet e fazem comparações de preços e benefícios antes de fazerem suas decisões de compra, certo? Então, por que não ser a fonte do conhecimento que eles buscam? Artigos comparando seu produto/serviço com semelhantes no mercado, por exemplo, ajudarão os clientes na fase da pesquisa.

— Os consumidores valorizam muito marcas que os ajudam a não perder tempo no processo de compra. Neste sentido, criar conteúdos que respondam as dúvidas mais comuns em relação à sua empresa pode, por exemplo, evitar que eles precisem entrar em contato com o SAC para esclarecer alguma questão. Isso, por sua vez, os deixará muito mais satisfeitos e propensos a comprar.

2 – Transparência da marca

A demanda por transparência das organizações cresce cada vez mais. As informações que a empresa compartilha (e também o que ela não revela) em relação aos seus valores, processos e produtos/serviços impacta diretamente na impressão que o cliente tem da marca. E, consequentemente, na decisão de compra dele.

O marketing de conteúdo ajuda nesse aspecto porque, por meio das informações divulgadas em seus canais, a empresa pode se conectar com o público e criar mais engajamento.

→ Aprenda mais! #MeToo – O que as empresas podem aprender com o caso “Harvey Weinstein”

3 – Resolução de problemas

Uma estratégia de marketing de conteúdo eficiente pode solucionar ou amenizar danos causados à experiência do cliente por conta de problemas operacionais ou falhas nos processos.

Por exemplo:

• Imagine que uma loja de produtos eletrônicos esteja recebendo muitas reclamações de clientes porque determinado modelo de celular está apresentando problemas técnicos. Mesmo que a loja não seja responsável pelo reparo do item, não tomar nenhuma atitude certamente impactará negativamente na experiência daqueles clientes.

Como o marketing de conteúdo pode ajudar?

— Que tal escrever um artigo ou produzir um vídeo explicando o que o cliente deve fazer em caso de problemas técnicos?

— Baseando-se nesse problema, a loja pode disponibilizar informações como esta em todos os produtos que vende. Esta é uma ótima forma de antecipar necessidades dos clientes.

Lembre-se: uma experiência do cliente positiva não é sinônimo de ausência de falhas. Mais importante do que não errar, é saber se posicionar diante do erro.

Dicas para construir uma experiência positiva por meio do conteúdo

• Conheça profundamente seus públicos. Quanto mais você conhecer seus clientes, melhor poderá direcionar o conteúdo às necessidades e preferências deles.

• Ajudar seu cliente deve ser sua missão. Todo o conteúdo deve girar em torno do que o cliente precisa ao longo da jornada de compra.

• Alie conteúdo e contexto. Ofereça diferentes conteúdos de acordo com o momento e o canal em que o cliente se encontra.  

• Use os feedbacks dos clientes a seu favor. O que os clientes têm a dizer sobre sua marca irá indicar diferentes necessidades e preferências que podem ser trabalhadas na estratégia de marketing de conteúdo.

• Ajude seu cliente a se informar e a compartilhar informações. Crie conteúdo que seja fácil de divulgar. As pessoas gostam de dividir conhecimento e se sentem bem com isso!

Para os clientes, sua empresa não é apenas o que ela vende; é o que divulga, como se posiciona no mercado e na sociedade e de que maneira interage com o público. O marketing de conteúdo é a ponte que liga tudo isso por meio de informações valiosas e que proporcionam experiências marcantes.

Interessado em saber mais sobre como uma estratégia eficiente de marketing de conteúdo pode destacar sua marca e melhorar a experiência dos clientes com sua empresa? Entre em contato conosco e saiba como podemos ajudá-lo.